La rapidité de livraison vise à fidéliser le consommateur
Même si pour séduire les consommateurs, les e-commerçants et les transporteurs promettent des livraisons toujours plus rapides et précises, qui n’a pas comme 52 % des consommateurs français, un jour, abandonné un achat en ligne en raison de conditions de livraison inadaptées ou insatisfaisantes par rapport à ses attentes ?
La concurrence entre sites de vente en ligne a commencé naturellement par les prix puis s’est portée progressivement sur la qualité et la rapidité des services de livraison.
Le service de livraison est devenu aujourd’hui un levier de fidélisation à tel point qu’une étude fait apparaitre que près des 2/3 des e-acheteurs européens sont prêts à changer de distributeur après une mauvaise expérience de livraison à domicile.
Les incidents de livraison
Les difficultés de livraison s’intensifient d’ailleurs durant la périodes des fêtes de fin d’année comme l’indique le DG de Colissimo dont la société doit traiter plus de plus de 2,5 millions de colis durant les 2 derniers mois de l’année.
Mais les incidents de livraison, ce sont aussi les retours des marchandises par le client et leur gestion reste problématique également pour les distributeurs européens et augmente le coût du service de livraison.
La maîtrise de la livraison unitaire est cruciale pour le distributeur
L’enjeu du dernier kilomètre
Pour les distributeurs, la logistique du « dernier kilomètre », où le colis est remis au client, est donc devenue un enjeu crucial.
Tous les distributeurs se sont positionnés par rapport à Amazon qui a proposé une remise le lendemain, puis le jour même et pour finir dans l’heure. Mais le passage d’un transport de marchandises en très gros volumes à une livraison unitaire, avec parfois des contraintes urbaines de circulation, est complexe.
Le dernier kilomètre pèse pour un 1/3 du coût global des livraisons, voire encore plus dans 23 % des cas où les colis ne trouvent pas son destinataire à la première tentative.
Les livreurs cherchent alors à adapter leur horaires ou à proposer des solutions applicatives de notification client pour s’assurer une bonne qualité de service.
Point Relais et Click & Collect
54 % des colis sont maintenant livrés à une autre adresse que le domicile de l’acheteur. Car le retrait du colis dans des points de collecte est aussi une solution de plus en plus fréquemment offerte par les sites Internet pour assurer une bonne expérience client.
La plupart des acteurs des points relais déploient d’ailleurs des consignes automatiques, en gares, dans des halls de centres commerciaux ou en devantures de grands magasins.
Les promesses technologiques apportent leur lot de solutions mais attendons de voir si les drones, robots et autres voitures autonomes solutionnent vraiment la logistique du dernier kilométre et singulièrement à Paris, où le nombre de véhicules ayant circulé dans l’année correspond à plus de la moitié de la population intra muros. D’ailleurs, les contraintes environnementales obligent les villes à se repenser en « hub logistique » avec les acteurs privés.