Marketplace de Conforama : Etude de cas

Pour une plus large gamme de produits

Afin de proposer à leurs clients une plus large gamme de produits, de nombreuses enseignes ouvrent leur site e-commerce à des « marchands partenaires », c’est ce qu’on appelle une place de marché ou marketplace. 

Parmi elles, nous pouvons citer la Redoute, Auchan, Boulanger, Fnac, Darty. Et plus récemment Conforama. Nous allons aborder la marketplace de l’enseigne Conforama. Guillaume Cattiaux, directeur de projet senior chez GCX Conseil a conduit le programme de marketplace en tant que prestataire.

En octobre 2016, Alexandre Nodale, le pdg de Conforama, estimait face à la rédaction du magazine LSA, qu' »il était naturel que nous lancions notre marketplace, qui contribuera à faire de Conforama le leader omnicanal incontesté dans son secteur« .

Pourquoi une Marketplace Conforama ? 

Tout d’abord pour Conforama, sa marketplace est une réelle opportunité de croissance. Elle permet à l’enseigne d’être dans la course avec la concurrence et de suivre l’évolution inéluctable du e-commerce. Elle lui permet également de proposer un choix plus large de produits à ses clients, sans la contrainte de gestion de stock et de logistique d’expédition. 

Enfin, la marketplace a pour objectif d’attirer un plus grand nombre de visiteurs sur son site Conforama.fr et d’améliorer le taux de transformation clients. 

Comment avez-vous appréhendé ce projet de marketplace ?

J’ai aidé Conforama à s’engager dans la mise en œuvre d’une place de marché dont le parcours d’achat s’intégrerait parfaitement avec celui du site. Cela à nécessité une refonte partielle de son site pour rationaliser le parcours client et enrichir certaines familles de produits des vendeurs tiers. 

Mon approche a été de découper les sujets à traiter en chantiers, ce qui m’a permis une gouvernance globale du programme Marketplace. J’ai ensuite coordonné les projets auprès des services juridique, finance, marketing, commercial, e-commerce, communication et IT. 

Les changements ont été opérés par des sociétés externes désignées en collaboration avec Conforama et l’attention apportée par GCX Conseil à la gestion du changement initiée par Conforama a permis d’associer l’ensemble des collaborateurs du groupe. 

L’excellente coordination entre Conforama et GCX Conseil a permis de mener le projet à un rythme soutenu, et dans le respect des budgets, puisque dix-huit mois à peine se sont écoulés entre les premières réflexions et le déploiement opérationnel en ligne de cette place de marché.

Marketplace Conforama : Comment s’organisent les marchands partenaires ?

Conforama sélectionne les meilleurs marchands partenaires en fonction de la qualité de leurs produits et de leur niveau de service. 

Chaque marchand a une fiche de présentation détaillée sur conforama.fr (ex : contacts Relation Clients, modalités de retour, …). Conforama garantit à ses clients le bon déroulement de la transaction d’achat et le paiement sécurisé sur conforama.fr. 

Les marchands gèrent leur stock, préparent les commandes et se chargent de la livraison directement chez les clients, sans passer par Conforama. Après la commande, les marchands partenaires répondent à toutes les questions des clients, gèrent les retours et le SAV des produits concernés.

Que devient l’expérience client sur la marketplace Conforama ? 

L’offre produits « Marketplace by Confo » est proposée uniquement sur conforama.fr, la commande d’un produit marketplace est donc une commande Web. 

Le client peut suivre sa commande Marketplace by Confo sur conforama.fr, comme n’importe quelle commande Web.

Quelle est l’offre de produits sur la marketplace Conforama ?

La marketplace permet l’introduction de nouveaux univers, complémentaires de ceux existants, avec par exemple des jeux vidéo, des produits de puériculture, des produits de home fitness, de l’équipement extérieur. 

Quelle est la particularité de la commande web dans le cas de la marketplace ?

Prenons l’exemple d’un client qui achète en ligne sur conforama.fr, 2 produits Conforama et 1 produit Marketplace. Lorsque sa commande est validée, l’encaissement est effectué par Conforama (conformité ACPR). 

Dans le cas d’un produit Conforama en magasin ou une exclusivité web, le client peut effectuer un retrait dans les magasins de l’enseigne ou être livré par un transporteurmandaté par Conforama. 

Dans le cas du produit acheté sur la Marketplace, c’est le marchand partenaire qui gère la livraison, la facturation, le suivi et le SAV en toute transparence pour le client.